Todos os dias nos deparamos com situações de conflito. Seja em casa, seja no trabalho, seja no supermercado, na sala de espera do consultório ou na paragem do autocarro.
Do ponto de vista do senso comum, o conflito é considerado uma ocorrência negativa, que deve ser evitada, por causar desequilíbrios nas pessoas, nos grupos e nas organizações. Contudo, e por outro lado, o conflito também pode ser útil e ter resultados positivos, sendo um fator de motivação e de desenvolvimento de competências relacionais, como por exemplo, a comunicação, a tolerância, a empatia, a escuta ativa, a assertividade e a criatividade. A atribuição de significados ao conflito depende do modo como é enfrentado e resolvido.
A mediação de conflitos é uma resposta eficaz e eficiente para situações de conflito. Trata-se de um método de resolução de conflitos em que duas ou mais partes em confronto recorrem, voluntariamente, a uma terceira pessoa imparcial e neutra/isenta, o mediador, a fim de chegarem a um acordo satisfatório. Trata-se de um método alternativo, uma vez que é extrajudicial e promove a procura de soluções que satisfaçam as necessidades das partes, não se restringindo ao que a lei impõe. A solução para o conflito é encontrada através da negociação e implica a decisão e participação dos implicados no processo conflituoso.
Quem orienta este processo de negociação cooperativa é o mediador de conflitos.
Um bom mediador deve:
- Estabelecer as regras.
A mediação é um processo formal que pressupõe um conjunto de regras e formalidade que o mediador deve garantir para o funcionamento adequado de uma mediação.
- Não julgar.
Os conflitos não devem ser encarados como algo negativo ou positivo, como alguém estando certou ou errado ou ser culpado ou inocente… Trata-se apenas de canalizar a comunicação para a ampla análise e compreensão do conflito e na forma como este pode e deve ser abordado. Assim, o mediador não age como um juiz ou um conciliador ou um árbitro, mas funciona sim como um facilitador da compreensão das partes das narrativas de cada um.
- Escutar ativamente.
O papel do mediador centra-se na escuta ativa e na empatia, isto é, na capacidade de compreender e fazer compreender as pessoas afetadas por um conflito e sem nunca atribuir juízos de valor. Uma das técnicas da escuta ativa passa por parafrasear, isto é, o mediador repetir com as palavras utlizadas pelos envolvidos o que foi dito. Esta técnica permite que as pessoas afetadas pelo conflito ouçam as palavras que pronunciaram por uma pessoa neutra ao conflito. Desta modo é possível criar condições para assumir que por vezes há diferenças entre o que é dito, o que se entende e o que os outros entenderam.
- Respeitar a confidencialidade.
Um dos princípios da mediação assenta no exercício e direito à confidencialidade das pessoas que aceitam aderir a um processo de mediação. A confidencialidade é o ponto de partida para gerar confiança e segurança das partes envolvidas.
- Transformar o conflito.
A partir dos pressupostos da negociação cooperativa e da comunicação colaborativa, o mediador deve garantir condições criar opções que ajudem a resolver o conflito de forma satisfatória.
- Não dar soluções.
O mediador não resolve o conflito. Este facto é uma realidade que normalmente os visados numa situação de conflito têm dificuldade em compreender. O conflito é resolvido pelas pessoas envolvidas na situação de acordo com as suas necessidades, os seus interesses, os seus valores e princípios, dentro a sua conceção e representação do que é adequado ou não. Ou seja, o mediador ouve, esclarece, cria opções, mas não apresenta a solução ou as soluções para qualquer conflito.
Mónica Nogueira Soares
